Comment obtenir des avis clients en ligne ?
Quelles que soient les recherches d’avis, qu’il s'agisse d’avis Google pour les B2C, ou d’avis europages pour les B2B, elles apportent des informations utiles aux prospects et clients.
Les avis clients ne se contentent plus de figurer sur les sites web des marques. Ils deviennent des alliés précieux pour accroître leur visibilité sur internet,
Adopter ces bonnes pratiques permet d’obtenir davantage d’avis :
- Bien valider sa fiche d’établissement Google. C’est une étape indispensable pour pouvoir répondre aux avis laissés par les clients.
- Rappeler aux clients de déposer des avis. Il est possible de les encourager à le faire en créant, puis en partageant un lien dédié.
- Répondre aux avis Google. Cela permet de renforcer la confiance des clients envers l’établissement.
- Prendre en considération l’ensemble des avis. Un établissement possédant des avis positifs comme négatifs apparaît comme plus fiable aux yeux des clients potentiels.
Comment créer une fiche d’établissement Google ?
Pour obtenir des avis Google, il est indispensable de créer une fiche d’établissement. La procédure à suivre est la suivante :
- Connectez-vous à votre compte Google ou créez-en un.
- Cliquez sur "Créer une fiche".
- Saisissez les informations requises
- Cliquez sur "Suivant", puis sur "Terminer".
- Conseil de pro : ajoutez des photos, des descriptions et des horaires d'ouverture précis !
Comment répondre aux avis europages, Visable ou Google ?
Répondre aux avis clients est indispensable pour maîtriser sa e-réputation. Les réponses sont visibles par tout le monde. D’où la nécessité de respecter ces règles d’or :
- Être poli, ne pas faire de remarques désobligeantes aux clients. Dans la réponse aux avis Google, fournir des renseignements utiles, tout en faisant preuve de courtoisie.
- Rester concis. Les internautes recherchent des réponses sincères. Toutefois, ils peuvent se lasser si leur longueur est trop importante.
- Remercier les clients satisfaits ayant laissé un avis sur la fiche d’établissement. Il n’est pas utile ni judicieux de remercier chaque contributeur. Il est intéressant de le faire seulement si des informations pertinentes ou inédites sont partagées.
- Privilégier un ton amical, non commercial. Les personnes déposant des avis Google sur une fiche d’établissement font déjà partie des clients du restaurant, de la boutique, etc. Il n’est pas nécessaire de leur faire des propositions ou de mettre en avant ses points forts. En revanche, il est possible de les informer d’une nouveauté ou leur communiquer des renseignements qu’ils n’ont pas obtenus lors de leur première visite.
Les bonnes pratiques à adopter pour répondre aux avis négatifs
Les avis négatifs ne sont pas toujours synonymes de pratiques commerciales défaillantes. Ils peuvent, par exemple, mettre en lumière un décalage entre les attentes des clients et ce qui est proposé par l’établissement. Ces retours d’expérience sont très utiles pour identifier des leviers d’optimisation pour améliorer la satisfaction des futurs clients.
Comment transformer les avis négatifs en avis positifs ?
- Protégez les données : ne divulguez jamais les informations personnelles du client.
- Restez professionnel : évitez toute réponse agressive ou diffamatoire.
- Privilégiez le dialogue hors ligne : proposez au client de vous contacter pour résoudre le problème.
- Analysez la situation : identifiez les causes du mécontentement du client.
- Soyez honnête : reconnaissez les erreurs si elles sont réelles. *
- Expliquez votre point de vue : présentez votre version des faits calmement.
- Excusez-vous si nécessaire : montrez votre empathie et votre compréhension.
- Proposez des solutions : trouvez des moyens de remédier au problème du client.
Encourager les clients à laisser des avis, y répondre de manière professionnelle et tirer parti des retours d'expérience, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont autant d'actions essentielles pour soigner sa réputation en ligne et booster son activité.
En suivant les conseils prodigués dans cet article, vous disposerez des clés pour maîtriser votre e-réputation et développer votre clientèle grâce au pouvoir des avis clients.
N'oubliez pas : les avis clients sont un miroir précieux qui vous permet d'améliorer continuellement vos produits, services et l'expérience que vous offrez à vos clients !
