Besoins des clients B2B : Ce qui compte en 2024 dans l'e-commerce

Les boutiques en ligne de mauvaise qualité perdent des commandes

La mise à disposition de fonctions d'e-commerce devient de plus en plus importante pour les fournisseurs en B2B. Deux tiers des acheteurs préfèrent déjà passer leurs commandes directement sur les boutiques en ligne des fournisseurs. Cette conclusion est tirée d'une enquête internationale menée par Sana Commerce durant l'été 2023 auprès de 1 000 acheteurs, dont 200 d'entreprises en France. L'une des principales raisons de cette évolution réside dans le comportement d'achat privé des acheteurs. Ils ont l'habitude de commander des biens et des services en ligne pendant leur temps libre. Dans ce contexte, le e-commerce est également devenu un service important pour les professionnels de l'achat. C'est ce que suggèrent d'autres conclusions de l'étude.

Selon cette enquête, concernant les acheteurs B2B français :
 

• 88 % préfèrent passer des commandes de réapprovisionnement en ligne.
• 73 % ont une expérience d'achat en ligne simple et sans erreur.
• 66 % préfèrent passer leurs commandes en ligne.

Pour les fournisseurs, ces exigences génèrent de grandes attentes auxquelles ils doivent répondre. Votre boutique en ligne doit donc, d'une part, fournir des informations complexes pour les comptes clients et, d'autre part, combiner une fonctionnalité élevée avec une utilisation simple. C'est ce que soulignent les déclarations suivantes des acheteurs B2B interrogés en ce qui concerne les informations et données personnalisées destinées à faciliter leurs achats sur la boutique en ligne B2B.
 

• Pour 56 %, les prix convenus sont importants.
• 45 % attendent des conditions et des méthodes de paiement convenues.
• 41% souhaitent l'affichage d'une gamme de produits spécifique.

L'enquête confirme la volonté d'utiliser l'e-commerce. Cependant, l'étude dit aussi : « 91 % des acheteurs B2B en France ont au moins une raison qui les empêche de commander en ligne ». Parmi ces obstacles, le manque d'informations précises sur les prix, les délais de livraison, les stocks, ainsi que le manque d'informations sur les produits ou une mauvaise fonction de recherche sont les plus fréquents. Au total, cela entraîne une perte de confiance qui se traduit par une diminution des commandes : 67 % des acheteurs en B2B déclarent renoncer à des commandes en raison d'erreurs de commande.
 

Ce que les acheteurs en B2B attendent d'un bon e-commerce

Que peuvent faire les fournisseurs pour renforcer la fidélité des clients à leur propre boutique en ligne pour B2B ? Les réponses à ces questions se trouvent dans d'autres réponses de l'enquête Sana. Selon ce rapport, les acheteurs attendent :
 

• Des informations précises sur les niveaux de stock, les prix et les délais de livraison (41 %)
• Une fonction de recherche efficace pour des informations rapides sur les produits et les                commandes (33 %)
• Un processus de règlement rapide (33 %)
• Des informations détaillées sur les produits (30 %)
• Une consultation de l'ensemble du catalogue de produits (30 %)
• L’accès à l'état des commandes, à l'historique des commandes et aux factures en attente              (29 %)
• Des configurations de produits (24 %)
• Large sélection de moyens et de méthodes de paiement (22 %)
   

 Boutique en ligne B2B : Un potentiel d'amélioration

Pour répondre aux exigences mentionnées précédemment, les fournisseurs B2B ont besoin d'un concept de boutique en ligne optimisé, à adapter si nécessaire. La base est un état des lieux qui permet d'identifier les points à améliorer. En règle générale, les conseils suivants en découlent:
 

• L'offre en ligne doit toujours être à jour dans tous les domaines.
• La technique derrière la boutique en ligne doit fonctionner parfaitement. Cela concerne par exemple les temps de chargement rapides et l'adaptation aux smartphones.
• La présentation doit être claire et lisible. Les éléments gênants doivent être supprimés.
• Les pages en ligne consultées doivent être personnalisées et adaptées aux besoins de chaque client.
• Il est pertinent d'intégrer largement les offres de vente incitative.
• Les tests doivent permettre de tester différents concepts. Cela peut concerner, notamment, les titres ou les designs de page, afin de déterminer lesquels génèrent le plus de conversions.
• L'inscription, les achats et le règlement doivent se dérouler sans difficulté.
   

La personnalisation du service client est essentielle

D'autres points importants sont la focalisation sur le groupe cible et donc un service client hautement personnalisé. Les fournisseurs en B2B doivent prendre le temps de rechercher et de comprendre les intérêts et les besoins des différentes parties. Idem pour l'aide apportée par des conseils personnalisés avec un représentant du service client ou un Customer Success Manager (CSM), capable de prendre des décisions et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Les canaux de support digitaux en arrière-plan renforcent également la boutique en ligne B2B. Par exemple, les e-mails, les applications de chat en direct et de messagerie instantanée, les applications mobiles, les SMS, les plateformes de réseaux sociaux et les outils autonomes. C'est ici qu'un système CRM peut optimiser l'échange d'informations entre les équipes et les services. Et : Les services clients en B2B actuels utilisent un support omni-canal qui suit toutes les interactions avec le client en un seul endroit, quel que soit le canal ou le nombre de canaux utilisés par le client - ou le nombre de parties prenantes impliquées.

L'intelligence artificielle et l'automatisation permettent de centraliser les demandes des clients et d'alléger la charge de travail de l'assistance en face à face grâce aux chatbots.