Avis employeurs : comment gérer les avis négatifs ?

Les avis employeurs : c’est quoi exactement ?

Les avis employeurs sont le pendant des avis clients. Seule différence, ici ce ne sont pas les clients qui notent l’entreprise, mais bien les collaborateurs (de manière anonyme). Généralement, les organisations sont évaluées sur une échelle allant de 1 à 5. Les avis sont laissés sur des plateformes de notation dédiées.
Tout comme les avis client, les avis sur les employeurs contiennent de précieux renseignements : avantages sociaux, conditions de travail, qualité du management, diversité/inclusion, équilibre vie pro/vie perso, processus de recrutement, confiance dans la direction, culture client, salaires… Ces informations sont utiles pour les futurs salariés. Elles leur donnent une idée sur le fonctionnement interne, l’ambiance, l’expérience collaborateur ou encore les opportunités de carrière dans l’entreprise.

Le plus souvent, les avis employeurs sont polarisés. Ils sont déposés :

• Soit par des collaborateurs mécontents souhaitant se venger ou avertir les futurs salariés sur un aspect particulier, comme une mauvaise ambiance, une direction autoritaire, etc.
• Soit par des fans de l’organisation. Il peut s’agir de managers ayant une grande ancienneté ou bien de personnes des ressources humaines (RH).

Comme pour les avis clients, les avis laissés par les salariés insatisfaits nuisent à l’image de l’entreprise. En effet, ce sont souvent eux qui s’expriment, et non les collaborateurs contents. Le risque est de donner une vision complètement déformée de la réalité aux candidats. D’où l’importance de mettre en œuvre des concrètes pour maîtriser l’image online de l’entreprise.

L’essor des plateformes de notation des entreprises

Sites d’emploi en ligne, jobboards, plateformes spécialisés (Glassdoor, ChooseMyCompany, GoWork, etc.) : de plus en plus de sites offrent la possibilité aux membres du personnel (actuels ou passés) de déposer un avis sur leur employeur. Les commentaires y sont regroupés par entreprise.

En plus des retours d’expérience, les plateformes de notation mettent en avant des informations comme :

• Les offres d’emploi proposées au sein de l’organisation ;
• Une présentation de l’entreprise (date de création, taille, chiffre d’affaires, secteur d’activité, etc.) ;
• Des photos ;
• La difficulté à décrocher un entretien ;
• Les prix et distinctions obtenus ;
• Des témoignages complets de collaborateurs.

Ces sites de notation d’entreprises se heurtent à plusieurs questions. Dans un premier temps, la fiabilité des avis employeurs. Ils offrent une vision subjective, et non objective de l’organisation en question. Ensuite, un trop grand nombre d’avis positifs est susceptible d’éveiller les soupçons. Au lieu de rassurer les candidats, ils produisent alors l’effet inverse. Enfin, certains employeurs n’hésitent pas à encourager leurs collaborateurs à partager leur expérience, en échange de récompense. D’autres achètent de faux avis. Des pratiques à éviter, voire à proscrire, pour la seconde.

Avis employeurs : comment réagir en cas de commentaires négatifs ? 

Fondés ou non, les avis employeurs négatifs sont pris au sérieux par les candidats. 84 % d’entre eux affirment que la e-réputation d’une entreprise joue un rôle capital dans leur choix. Les candidats sont 50 % à déclarer qu’ils ne sont pas prêts à travailler pour un employeur jouissant d’une mauvaise note, même s’il leur propose un salaire plus élevé.
Les retours d’expérience négatifs mettent à mal la marque employeur. Ils dissuadent les talents de se positionner sur une offre d’emploi ou d’envoyer une candidature spontanée. 46 % des membres de Glassdoor consultent les avis avant même de prendre contact avec un recruteur ou un responsable RH.

Répondre sans trop attendre, de manière transparente

Répondre aux avis employeurs négatifs laissés par les employés démontre que leurs retours d’expérience intéressent l’entreprise. Cette démarche prouve qu’elle prend leur bien-être au sérieux. L’idéal est de répondre rapidement aux commentaires négatifs. En effet, l’information se propage vite sur internet. Sur certaines plateformes de notation d’entreprises, comme Glassdoor, les entreprises ont la possibilité d’être alertées si de nouveaux avis sont postés sur leur profil. Cela leur permet de gagner en réactivité.

Les réponses types sont à éviter. Elles donnent l’impression à l’auteur de l’avis négatif, mais aussi aux candidats potentiels, que l’entreprise manque de sincérité. À l’inverse, les réponses honnêtes sont à privilégier.
 

Prendre le temps d’analyser les critiques des salariés

Il n’est pas rare pour une entreprise de recevoir des avis négatifs. Ils peuvent être laissés par des salariés ayant mal vécu la fin de leur contrat, n’ayant pas été recruté ou n’ayant pas apprécié le processus de recrutement. Si les critiques négatives sont difficilement évitables, il est possible de les transformer en opportunités. Comment ? En les acceptant, puis en apportant les changements nécessaires à l’amélioration de la marque employeur.

 Lister les éventuelles mesures prises pour résoudre les problèmes

Dans la réponse apportée aux avis négatifs, l’entreprise peut lister les mesures mises en place pour résoudre les problématiques remontées. Cela permet de rassurer les candidats. Par exemple, si un employé pointe du doigt un manque de flexibilité dans l’organisation du travail, l’entreprise peut instaurer un ou plusieurs jours de télétravail par semaine.

Donner le nom d’un contact pour ouvrir le dialogue

Autre bonne pratique à adopter pour faire face aux critiques négatives des employés : intégrer une adresse e-mail ou un numéro de téléphone dans la réponse. En donnant le nom d’un contact, l’entreprise garantit un traitement rapide de la plainte, tout en évitant de poursuivre le débat en public. Ce dernier peut convaincre plus facilement l’auteur de supprimer son avis.

Ne pas être sur la défensive

Les réponses de l’entreprise à des avis employeurs négatifs seront lues par les collaborateurs actuels, mais aussi les candidats. Par conséquent, il est essentiel de rester courtois, tout en se montrant à l’écoute. Le premier réflexe à avoir est de remercier les employés ayant déposé un avis, même s’il est négatif.
Certains retours d’expérience peuvent présenter des renseignements inexacts, ou un point de vue erroné sur l’employeur. Dans ce cas, il est souvent possible, sur les plateformes de notation d’entreprises, de signaler l’avis en question. Il est ensuite examiné par l’équipe de modération.
Si l’entreprise souhaite malgré tout apporter une réponse à ce type de commentaires, elle doit éviter de montrer son agacement ou sa mauvaise humeur. Elle peut exprimer son désaccord, mais en faisant preuve de politesse. Une réaction agressive envenimerait les choses.

Renforcer sa marque employeur

La meilleure solution pour éviter les avis négatifs est d’optimiser la marque employeur. Cette notion fait référence à un ensemble d’éléments en lien avec l’image de marque de l’entreprise. Ces derniers impactent directement la gestion des ressources humaines, mais aussi le recrutement.

La marque employeur est considérée comme un levier clé d’attractivité des talents par les start-ups, grands groupes, TPE, PME, etc. La renforcer apporte de multiples bénéfices :

• Attirer des candidats ;
• Fidéliser les talents. Avec une marque employeur forte, le taux de renouvellement du personnel est 28 % plus bas ;
• Motiver les salariés, dans l’objectif de booster leur performance au travail ;
• Donner du sens au travail ;
• Réduire les coûts de recrutement. Ils sont deux fois plus faibles pour les entreprises disposant d’une bonne marque employeur.
• De nombreuses actions peuvent être mises en place pour développer la marque employeur :
• Mettre en évidence des témoignages de collaborateurs sur le site corporate ou carrière, LinkedIn, la chaîne YouTube de l’entreprise, mais aussi en interne (newsletter, réseau social, messagerie d’entreprise). Les témoignages peuvent se focaliser sur leur quotidien (missions, journée type, équipe, ancienneté, etc.), la culture d’entreprise ou encore le télétravail.
• Rédiger des offres d’emploi attractives, en s’adressant directement au candidat. L’utilisation de la deuxième personne (du singulier ou du pluriel, selon le type d’entreprise) est préconisée pour rendre le discours plus dynamique. Mieux vaut proscrire les fausses promesses, risquant de tenir l’image de l’entreprise. Pour améliorer l’attractivité d’une annonce, il est possible d’ajouter des vidéos, images, infographies, etc.
• Publier sur le site, le blog ou les réseaux sociaux de l’entreprise des contenus démontrant son expertise dans son domaine.
• Valoriser les engagements de l’entreprise en matière de ressources humaines, d’environnement ou de responsabilité sociétale. Plus de 6 candidats sur 10 souhaitent travailler pour un employeur ayant une conscience sociale et environnementale. 40 % d’entre eux se disent prêts à démissionner s’ils ne se retrouvent pas dans les valeurs de leur entreprise. Pour répondre à ces préoccupations, il est par exemple envisageable de proposer des solutions de mobilité durable. En France, l’employeur peut prendre en charge les frais de trajets des collaborateurs utilisant un moyen de transport alternatif (vélo, covoiturage, etc.) Il s’agit du forfait mobilités durables (FMD).